Todas las compañías sueñan con tener muchos clientes, buena posición en buscadores y una identidad de marca que les diferencie del resto de la competencia. Un fin para el que son varias las opciones posibles, pero ¿cuál es el camino correcto?
En un mercado competitivo, con guerras de precios, ofertas agresivas y campañas estacionales (Black Friday, Blue Monday, etc.), existe una posibilidad que sobresale por encima del resto: convertir a tus clientes en fans de tu marca.
Y esto, ¿por qué? Por una razón contundente. Los clientes vienen y van, pero los fans siempre volverán. Son personas embajadoras de nuestra marca que, además, de comprar en nuestro negocio o usar nuestro servicio siempre nos recomendarán a familiares y amigos, lo que conlleva una serie de ventajas para la compañía. En este sentido, ¿que podrán hacer los fans por tu marca?
- Compartirán experiencias positivas en redes sociales con otros potenciales clientes.
- Serán más propensos a realizar compras de manera continuada.
- Harán branding por ti, recomendando a amigos, familiares, grupos y comunidades, escribirán reseñas positivas de tus productos, se harán fotos con tus productos, etc.
Pasos para convertir a tus clientes en fans
Las marcas amadas son las que transmiten muchas cosas más allá de su propia dimensión como marca. Ahora bien, ante la competitividad del mercado, la pregunta es clara, ¿qué puedo hacer para alcanzar este objetivo? La respuesta está en que debemos poner al cliente en el centro de la estrategia digital para crear lo que se conoce como “experiencias ¡guau!”.
Lo primero de todo es ser conscientes de que los clientes son seres humanos que se guían fundamentalmente por dos cosas, por la necesidad y por las emociones. En este caso, nos centraremos en las emociones porque es lo que diferenciará realmente a un cliente de un fan y porque esa propia capacidad para generar emociones es lo que de verdad permitirá a la marca crear un vínculo de lealtad real con sus clientes. En concreto, para generar esta unión es preciso tener muy claro qué es lo que les queremos comunicar, a quién queremos dirigirnos y cómo lo queremos transmitir.
Una vez que tenemos clara nuestra estrategia digital, debemos pasar a la acción. Para ello es importante que entendamos muy bien lo que queremos como marca, lo que demandan nuestros clientes y lo que la tecnología puede ofrecernos. Si somos capaces de conectar estos tres aspectos conectaremos las “experiencias guau” con nuestra marca a todos los niveles que se necesitan para llevar una idea a la realidad del mercado.
Estas son algunas pautas para alcanzar este cometido:
- Segmenta bien tu audiencia. Para que los mensajes sean relevantes para tus clientes es fundamental que las audiencias sean segmentadas de forma correcta, que el mensaje sea claro y que esté personalizado. Además de todo esto tiene una relevancia fuerte el conocimiento del cliente, saber qué le gusta, qué le preocupa y qué le interesa.
- Personaliza el contenido. Es importante disponer de herramientas que nos permitan obtener Insights, realizar una segmentación de nuestro público y generar campañas dirigidas y personalizadas. Esto nos ofrecerá la posibilidad de conocer y conectar con nuestros consumidores.
- Atento a sus necesidades. Toda nuestra estrategia no tendrá ningún valor si defraudamos a nuestros clientes, ya que cuesta mucho generar relaciones de confianza pero muy poco perderlas. Por ello, es imprescindible gestionar de una manera adecuada las preocupaciones del cliente, los defectos en la entrega, los retrasos, etc.
- Sé transparente. La transparencia en la utilización de la información personal, tan de moda hoy en día, es un aspecto clave en la relación con los consumidores. Los clientes son muy recelosos en todo lo relacionado con proporcionar sus datos y, por lo tanto, esperan que como marca garanticemos la seguridad en el uso de los mismos.
- Aprovecha la tecnología. El uso de aplicaciones, plataformas en la red, etc. se postulan como un canal favorable para ayudarnos en nuestro objetivo gracias a que ofrecen una mayor personalización en los servicios. Por ejemplo, una de las posibilidades que tenemos en el mercado para ayudarnos en este reto es la plataforma SAP Customer Experience con tecnología de la Suite C/4HANA. Dispone de diferentes módulos de Commerce, Marketing, Customer Engagement y Loyalty, entre otros, con lo que nos permite centrarnos en una serie de aspectos que son determinantes para conseguir las “experiencias ¡guau!”.
¿Cómo ayuda la tecnología en la consecución de fans?
El uso de este tipo de tecnología conlleva un beneficio extra en la consecución de nuestros objetivos ya que, entre otros aspectos, nos ofrece las siguientes ventajas:
- Experiencia digital trabajada y personalizada en tiempo real.
- Recomendaciones personalizadas basadas en algoritmos predictivos que aprenden del comportamiento del cliente.
- Insights del consumidor para detectar insatisfacciones y poder aplicar acciones correctivas, como disculpas tras haber ofrecido malas experiencias, cupones descuento.
- Programas de loyalty que permitirán que se premie a los clientes que vuelven una y otra vez.
- Campañas de marketing dirigidas para que las estrategias de marca no resulten invasivas, siempre teniendo en cuenta el consentimiento del cliente.
- Transparencia y confianza en el uso de los datos de los consumidores.
Una vez que hemos logrado que los clientes sean fans, no hay que confiarse. No basta con tener fans, hay que saber mantenerlos, aunque no siempre es fácil saber lo que quieren. Como ejemplo, esta anécdota de Jake Gyllenhaal, un famoso actor de Hollywood, que muestra la dificultad de entender a los fans. Un numeroso grupo de fans se acercaron a él, él muy amable se paró y se puso a hablar con ellos, pero ellos contestaron: “No queremos hablar contigo, solo queremos hacernos una foto.”
Con esto se demuestra que hay que conocer muy bien a nuestros clientes para saber enfocarnos en ofrecerles lo que ellos buscan, demandan, necesitan y sienten. Sólo de esta manera se puede llegar a sus emociones y, en consecuencia, se pueden convertir en fans y en embajadores de nuestra marca.
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