¿Cómo abordar el proceso de transición a un modelo BPO?

Toda empresa que quiera abordar el proceso de transición a un modelo BPO debe plantear los distintos
enfoques y matices que existen con respecto a la externalización de servicios, con el objetivo de analizar y valorar
cada uno de ellos para elegir aquél que se adecúe a sus necesidades.

En general, los aspectos a abordar en base a nuestra experiencia en Stratesys, son los siguientes:

• En base a la duración:
  • Externalización temporal, con objeto de que la empresa externa asuma el servicio de manera
    transitoria, en un periodo bien delimitado, para que sea ésta la que en base a su expertise técnico y
    funcional optimice el proceso (re-ingeniería del proceso) y posteriormente lo devuelva al cliente. Esta
    opción es muy interesante en organizaciones con mucha historia, con recursos que llevan muchos años
    trabajando en los mismos puestos y que se cargan en muchas ocasiones de tareas innecesarias pero que
    abordan en el contexto de su ámbito de responsabilidad, por las relaciones personales creadas con sus
    clientes internos e incluso proveedores.
  • Externalización definitiva, cuando existe una decisión estratégica de cambiar el modelo de
    operación. Es en estas situaciones en que es común realizar transferencia de activos/recursos al
    proveedor externo, especialmente en caso de los activos que atesoran el know-how formal e informal de
    todo el proceso y que facilitan la gestión del cambio.
• En base a la tecnología a utilizar:
  • Externalización sobre la misma tecnología. Cuando el modelo a aplicar consiste en sustituir los
    recursos humanos involucrados pero no
    cambiar las herramientas/aplicaciones que dan soporte al proceso.
  • Externalización sobre nueva tecnología. En estos casos la externalización requiere un proceso
    previo de implementación de una herramienta/aplicación. Tengamos en cuenta que esta tarea de
    implementación requerirá la involucración de recursos internos en paralelo a la realización de las
    tareas que habitualmente realizan.

En función de si hay cambio en la tecnología o no, el proceso/metodología de transición  es diferente y requiere de una
implicación distinta por ambas partes:

• Misma tecnología. En este caso nuestra recomendación es aplicar metodologías tradicionales de knowledge Transfer
  en modelo job shadowing/reverse shadowing, en que se plantea el solape de los recursos del cliente y el nuevo
  proveedor con dos momentos diferentes y en cada uno de ellos una parte u otra asume la responsabilidad, quedando
  la otra parte en la supervisión/seguimiento, para asegurar la correcta ejecución de los procesos.
• Nueva tecnología. La puesta en marcha de una nueva tecnología requiere inevitablemente un proyecto de
  implementación, de mayor o menor calado en base a la solución/funcionalidad a sustituir. En estos casos la
  propia solución a implementar condicionará la metodología de implementación (water fall tradicional o
  agile/scrum).

Cómo resumen a todo lo anterior, cada compañía tiene un amplio abanico de opciones de externalización de acuerdo a su
necesidad concreta, es muy importante analizar en detalle qué modelo es el más conveniente y planificar la
disponibilidad de los recursos internos que deberán participar activamente en cualquiera de los procesos. Si no somos
capaces de asegurar esa disponibilidad se demorarán decisiones en el proceso y actividades propias de la transición que
inevitablemente pueden repercutir en sobre costes repercutidos del proveedor, frustración y sobrecarga en los recursos
internos y mala imagen interna.

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